第一条  为保持学校及各单位同广大师生员工的密切联系，保护信访人的合法权益，维护正常信访秩序，使信访工作制度化、规范化，提高信访处置效率和质量，创建和谐校园，根据《信访条例》、《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》（中办发〔2013〕26号）、《教育信访工作规定》（教办〔2004〕15号）、《山东省信访条例》（山东省人民代表大会常务委员会公告 (105号)）等有关规定，结合我校实际，制定本办法。

    第二条  山东工艺美术学院信访工作领导小组在学校党委和行政的领导下开展工作，信访工作领导小组下设信访工作办公室（以下简称信访办）。学校党政一把手对信访工作负总责、同负责，亲自抓重大、复杂信访案件，分管领导具体负责，形成齐抓共管的大信访工作格局；各职能部门负责人和党总支书记是本单位信访工作的第一责任人，实行一级抓一级，层层抓落实的工作机制。

第三条  信访人可以通过来信、来电、微信、来访等形式向学校提出属于学校职责范围内的信访事项。

第四条  信访渠道或方式

（一）信访人直接到相关部门或学校信访办反映诉求；

（二）通过学校主页“工美在线”信访服务平台反映问题；

（三） 通过专设的“工美之音”信访服务电话（内线拨打66622，外线拨打89626622）表达诉求；

（四）通过手机客户端微信反映问题；

（五）通过信访服务平台专设的“书记校长信箱”递交；

（六）通过校园专设的信访投诉信箱递交；

（七）通过邮递、传真的方式递交。

信访人现场反映诉求的，应主动出示有效身份证明，并按要求填写《山东工艺美术学院信访登记表》。对采用口头形式提出的投诉请求，信访接待人员应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

第五条  信访原则

（一） 信访工作应坚持“深入调查与实事求是相结合”、“思想疏导与解决实际问题相结合”、“灵活性与原则性相统一”、“诉访分离、分类处理”和“公正合理、便民利民”的工作原则。

（二） 处理信访事项按“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”和“逐级上访、分级受理”的要求进行，学校各部门对职责范围内的信访事项直接负责。

    1.信访人应先向本部门或事项的主管部门提出信访事项，依法、逐级、有序反映问题，努力将信访问题解决在基层。

2.对不按“逐级上访”规定越级上访和不按“归口办理”误访的信访人，信访办及各单位信访责任人要耐心细致地做好宣传和思想疏导工作，并根据信访人反映问题的内容和性质，劝其按规定到学校有关部门去反映问题，同时通知相关部门认真接待，防止矛盾激化。

3.多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。信访人反映问题完毕后，应按要求尽快离开接待场所。

4.信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理单位的上级部门再提出同一信访事项的，该上级部门不予受理。

（三）学校职责范围内的信访事项，一般事项由信访办办理或者牵头办理；重要事项呈报分管校领导阅批，按校领导批示办理。属于各部门职责范围内的信访信件，若信访人未先向归属单位反映问题，则由信访办转交相关部门予以办理。涉及几个部门的信访事项，主要责任归属单位应牵头协调办理；涉及面广、办理难度大的信访事项，经该事项分管校领导签批受理部门及处理意见后，由信访办协助受理单位协调其他相关部门，按照批示研究解决。

第六条  信访办理

（一）群众来信、来电、微信办理

 1.阅信（笔录）。当日来信，当日开封，不拖延，不积压，做到准确、及时、认真、细致。拆封时要注意：一是对来信中夹有的各种证件、票证、现金等进行认真核查登记，与原信一起妥善保管；二是对来信有缺页、破损的，要注明情况；三是要注意保持信封和邮票的完整；四是信封与信纸一并装订，如属上级机关或其他部门转来办理的信件，随信的转办单等材料应一并装订。接听来电时要仔细做好笔录，要和来电人核对、确认并认真整理等。电子信件要及时备份。

2.登记。逐项登记来信来电者的姓名、单位、联系方式和反映的问题、要求等内容。

3.处理。一般性的群众来信，由各部门和信访办办理；重要来信在信访办有关负责人签批后，呈请分管校领导批示。根据来信所反映问题的性质，信访办工作人员及时、妥善处理或及时转办、交办。

4.回复。除匿名信（电话）、化名信（电话）外，群众来信来电处理完毕后，受理部门原则上都应及时认真地答复，要向群众宣传政策，做思想工作，告知处理情况，答复处理结果，做到信访“件件有回音”。复信要防止简单化，力求亲切、适度和有针对性。

5.归档。各部门将来访事项处理后应及时将相关材料报送信访办备案存档。

（二）接待群众来访办理

对于来访人的来访事项，接待人员应逐一登记并区别情况处理，或直接答复，或转告来访人来访事项的责任归属单位、部门，或请来访人提供详实的材料，并按以下流程予以办理。

1.登记。登记内容包括来访人姓名、工作或学习单位、联系电话、通讯地址以及反映的主要问题、意见或建议，再按来访人所反映问题、意见或建议的性质，合理分流处理。

2.接待。接待人员与来访者直接交谈，耐心地倾听来访人的问题、意见或建议，要把事情经过、主要情节、过去上访和处理的情况、这次来访的要求及其理由了解清楚；把来访人所反映的主要问题记录下来，弄清来访者所反映问题的性质。

3.处理。对一般性的来访事项，由各部门和信访办办理；重要来访事项，由信访办呈请校领导批示办理。对于一些重要或敏感上访问题，要及时向上级报告，并依照领导批示及时处理。

4.回复。受理部门要将事项处理结果以书面形式及时告知来访群众，做到“件件有回音”。

5.归档。各部门将来访事项处理后应及时将相关材料报送信访办备案存档。

   （三）上级交办件、转办件办理

1.登记。信访办工作人员认真登记来访信息，根据事项性质填写《受理告知书》，确认责任部门和协办部门，呈请分管校领导批示后将转办单转送至事项责任部门和协办部门。

2.受理告知。事项责任部门、单位按要求将《受理告知书》送达至信访人（匿名除外），并签字确认。

3.处理。事项责任部门按照分管校领导的要求，认真做好信访事项的处理工作，按要求及时回复信访人，并将由分管校领导阅示后的处理结果由部门负责人签字盖章后，会同电子版一并报送至信访办。

4.回复。信访办将责任单位的回复意见按要求及时在教育厅信访网站上回复。

5.归档。信访办将相关信访材料整理归档。

（四）信访件的处理时限

信访办及各部门、单位受理的信访事项，应当在上级或领导规定的时限内办结，给信访人出具《信访事项答复意见书》。情况复杂的，经学校分管信访领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30个工作日，工作人员须告知信访人和学校督查室延期理由，法律法规另有规定的，从其规定。

（五）复查。信访人应当遵守、执行信访事项处理决定，对处理决定不认同的，可以自收到书面答复之日起30个工作日内，向原办理单位或相应的职能部门或其上一级主管部门提出复查请求，复查时间一般不超过30个工作日。经复查，信访事项处理决定正确的不再受理，但应对信访人做好疏导教育工作，若确有错误的，应当重新处理；信访办发现相关部门、单位对信访事项的处理、复查确有错误的，可请承办部门、复查单位重新处理或直接处理。

    （六）有下列情形之一的，信访事项办理终结：

　　1.信访事项经调解达成调解协议的；

　　2.对信访事项处理、复查意见不服，无正当理由超过规定期限未申请复查、复核的；

　　3.信访事项经复核部门作出复核意见，书面送达信访人的；

　　4.信访人自然死亡或者终止，无权利义务承受人，或者其权利义务承受人在办理期限内未申请继续处理相关投诉请求的；

　　5.法律、法规规定的其他情形。

　　信访事项办理终结后，信访人仍然以同一的事实和理由提出投诉请求的，学校不再受理。

第七条  信访秩序

（一） 在信访活动中禁止下列行为：

1.在学校办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击学校领导或部门负责人，扰乱正常的教学科研秩序；

2.携带危险物品、管制器具的；

3.侮辱、殴打、威胁学校工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

4.在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

5.扰乱学校秩序、妨害学校和公共安全的其他行为。

（二）信访人在学校办公、教学、科研场所及其它公共场所滞留，妨碍学校办公、教学、科研和生活秩序的，由信访接待部门给予劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效者，由学校保卫部门将信访人带离现场以维持秩序，或报请公安机关协助处理；对违反《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国刑法》和其他法律法规的，由公安机关予以处罚。

    第八条  督查与考核

（一）信访工作首问责任制

工作人员从接待信访人来访，接受来电或来信等信息材料开始，一直到将处理结果告知信访人为止，必须坚持“谁接待、谁办理”，努力做到态度热情，认真负责，使问题在规定时限内得到解决。

（二）督查室加大对信访工作的督查督办力度。督办采用电话督办、书面督办、请人约谈督办、派人实地督办和有关单位联合督办等方式。

    （三）根据《山东工艺美术学院处级领导班子和处级干部学年考核办法（试行）》（鲁工美党办字﹝2014﹞5号）文件精神，学校将各部门、单位的信访工作落实办理情况列入学年考核指标体系，相关情况分别反馈给组织人事部门，作为其学年考核、干部晋升的参考依据。

（四）信访工作人员严禁把上访内容转交或者传播给被指控单位或者当事人；任何上访信、电、上访内容以及信访人信息不能外泄；不能私自扣押任何上访信、电、上访内容；对涉及办事人员的信访，办事人员应回避。

    违反本规定，有下列行为之一的，给予通报批评，并责令限期改正；造成严重后果的，给予信访第一责任人行政处分：

1.信访工作人员不履行职责、不负责任、玩忽职守，给工作造成损失的；

2.应当受理的信访事项拒不受理的；

3.在规定期限内未办结信访事项又不说明理由的；

4.因工作失误造成集体上访事件的。

第九条  附则

（一）举报校内违纪或违法行为的信访事项由纪律检查委员会和监察处直接受理。

（二）本办法由信访办负责解释。本办法及信访流程等相关信息可见学校网站主页“工美在线”信访服务平台。

（三）本办法自公布之日起施行。

                                                    山东工艺美术学院信访办

                                                        2017年6月20日