体验的属性和品质

7月18日下午，在由IXDC主办的2014国际体验设计大会上江南大学设计学院院长辛向阳为大家带来了精彩的演讲——《体验的属性和品质》。
辛向阳：江南大学设计学院院长、教授，博士生导师。交互设计国际会议常务学术委员会主席。IXDC国际体验设计协会副主任委员。
以下是演讲实录：
很高兴来到这里给大家分享我的经验。
首先，这个案例和体验设计关系并不是特别大。在很多公司里面我们看到复印机功能特别强大，单面复印、双面复印都能做，从原来很大的复印机，到现在比桌子还小。
但是我们公司买了复印机以后，可能要请一个人来培训，把机器送到家里还要培训一两天，你才有可能学会使用这个复印机。
当时我让同学们去尝试使用这个复印机，做一件非常简单的事情，一个A4的纸单双面复印，结果同学们花了很长的时间做这一件事情，这个过程当中他们经历了很多在界面之间来回跳跃、来回穿插，在做这件事情的过程中，出了很多错误，最后同学们并没有完成他们希望完成的任务。
从这个例子我们能够看得出来，光有极其强大的功能还不行，需要很好的用户体验，交互式的设计就是体验，体验是非常重要的一个事情，我们可能需要考虑一下。
体验如何衡量
体验从哪些方面去衡量？我们有很多不同的好的体验的准则，在各个不同的行业、不同的产品针对不同的用户，都是有可能发生变化的。不管这是怎么发生变化，在哪个行业、针对哪些用户，这里面我们发现体验是当做设计的准则来使用的。
体验是作为交互设计，或者说是传统产品设计，它的好坏，它成功与否的一个判断标准，从这个意义上讲，我们还不是真正地把体验当做一个东西可以去，或者说当做设计的对象，体验没有被设计，但是体验是用来对现有的这个工业设计也好，交互设计设计好坏的一个判断标准。
那体验能不能被设计呢？如果体验可以被设计，那有哪些事情需要我们了解、需要我们思考。
我想有两个问题需要去问一问的。
第一，什么东西算是体验。我们知道有一把椅子，那是一张桌子，这是一个电脑、这是一个iPhone。每一个产品能够区分得清楚和其他产品部一样的地方。
第二，如果有了体验，体验的属性有哪些品质，有什么东西。
哈雷这个摩托车，它的V型发动机布局，从水滴型的油箱，挡泥板等等，哈雷如何很好地继承了哈雷一贯的品牌DNA。
再来分享一段个人的经历，这是6年之前的512地震的时候，当时我在做报告，报告的时候正好发生了这件事情，我可以说有了一个在人生中记忆非常深刻的一段经历，因为这个经历我们可以给它取个名字叫做512。每一个体验我想可以和一个传统的产品，或者说交互设计的概念一样，它可以有一个名字。
这是美国约翰杜威讲的，他说一个体验应该有一个很好的名字，能够有名、有姓，能够有他自己独特的非常显著特征的。一个体验如果要成为体验的话，应该有名有姓，应该有它显著的特征。
实际上不管是醒着的时候还是睡着的时候，我们无时无刻不在体验。但是如何从我们无时无刻的身边的生活体验当中找到一些典型的体验。这一年下来、一辈子下来你不知道吃了多少次饭了。我想问一问在座的，你记得上一个月吃的哪一顿饭，给你留下了深刻的印象，很多的时候都没有。如果有一顿饭的确留下了深刻的印象，那顿饭的确不一样，有它非常独特的地方，有它的开始、有它的结尾。也许是因为非常特殊的人和你一起去吃的一顿饭，也许因为这顿饭的某一个特定的场所，或者是因为某一个特殊的事件。
当然研究这个体验，除了前面讲的约翰杜威之外，还有很多人从不同的角度，在不同的领域去思考什么东西算是体验，体验又有哪些属性。
再一个也是我的一个朋友戴维，他提到了体验的不同特征，从某一个商业的角度，某个品牌体验的角度来探讨这个体验应该有哪些属性。当然了还有另外一位作者，这本书前些年应该还是影响了很多人，他把这个体验从两个轴讲，是非常主动的、非常被动的、非常沉浸式的还是一个简单的吸收，他把体验分成四个不同的象限，这也是从他对体验的理解，把体验这个事物本身进行了不同的分类。
其实当我们去迪士尼的时候，带着小朋友去的时候，这是一个非常沉浸于这个过程，你是非常主动地去参与，不像有的时候你是被动的去听讲座，被动地去学习，它有逃避式的，主动沉浸式的。
其实看看前面这些东西，你发现每一个真正有体验，它应该是非常独特的，这个体验和其他的体验不一样，它有一个开始，它有一个结束，它中间的这个过程，这个需求化的过程，一定和其他的生活中无时无刻不同的体验有差异，体验也有它的差异性。一把椅子和另外一把椅子的差异可能是通过这个材料的不同、颜色的不同有的是之甚至是功能进行相互的差异，每一个体验它也是有它的独特性的，包括这发生的事件，是哪一个事件，这个事件的开始是怎么样，这个事件中间戏剧化的过程进程怎么样的，这个事件如何结束的。
产品设计、用户设计有一个使用场景，人是整个事件的主导者，如果这个人自身没有参与一个事件的完成，他不会称为一个体验。一把椅子摆在这里它就是一把椅子，这把椅子还是这把椅子。如果没有这个参与者自身亲自的参与，如果这个过程没有发生的话，是没有体验的。因为这个参与者要参与，他要自己去表演。
它之所以成为体验，是因为这是对这个人当时的影响，乃至一个人一生的影响。512发生的当天影响就不用说了，512之后的两天之内，很多人都关心我有没有出事，当然更不用说自己的家人了，这种影响力是整个事件不可分割的部分。
进入迪士尼之前，你想象应该有这种体验，进入后发现，有的时候它远远不如你的期待，这都是可能发生的。你可以去改变这个事件，你可以去改变这个舞台，你可以去思考，你希望这件事情，这个体验对这个参与者的影响是什么样的，影响有多深，你希望他自己参与还是他和他的家人一起参与。
二、好的体验设计原则
一个好的体验设计原则是什么？打个比方，一个冰箱它有强大的功能、漂亮的造型，包括比较不错的加工工艺、合理的人体工学，先进的、稳定的技术，这个是作为产品设计你希望达到的标准。
从交互设计刚才提到的，你希望它是有灵活的、简便的、与人体友好的各种各样的体验。它一定是要是有情感的，没有情感的乏味体验不能称之为体验，这个东西压根不会有，不像一把椅子，好也好、不好也好，它在那里。如果天天吃乏味的饭，过去一个月吃了90顿饭，在这个过程当中，当情感没有在的时候，它不能称之为体验。
还有事件的戏剧性，我想提的是，整个这个戏剧化的进程，包括谁的参与，这个过程是怎么样，这个事件是怎么发生的，发生的过程当中有多少惊喜，不断给人创造惊喜的同时能够带来一些东西？当然像前面说的， 512的影响，它是一辈子的。
一个体验应该是具有智能方面的属性的，你肯定会去思考、反思今天这件事情你对生活的态度会是什么样，哪些事情该做、哪些事情不该做，这就是体验的一种东西。
我做一个比较吧，也许这个比较对于同学们理解我讲什么东西有帮助。从传统的ID，我们可以改变设计对象的造型、结构、功能、材料、质感、人体工学的部分。交互设计谁在做这件事情，什么样的动机，中间动作的进程，有哪些手段，在什么场景下面。这个中间的交互是我前些年提出来的交互五要素。通过改变一些属性你获得一个新的体验，通过改变参与者，通过重新设计这个事件，你可以获得新的体验。
从这个判断标准来说，在这个标准方面来比较，我们会关注情感、智力、智能等等。
该怎么做体验设计
最后再简单提一点点，那该怎么做体验设计？这是昨天在我们洲际酒店拍的一张照片，在洲际酒店多交200美金，给那些所有的VIP的会员一系列的免费的、额外的服务，通过这个免费的额外的服务，你获得一个更加充实、更加便捷的体验，这是他的原话。充实的、便捷的体验，他这个体验是通过提供一系列的额外服务带来的额外的体验。你发现好像体验跟我们提的服务设计好像有点儿关系。
在服务设计的时候，其中有各种不同的方法我就不讲了，但是有一点叫接触点。服务设计是通过各种不同的接触点来提供这些服务，体验在服务里面有交互，但是它又不是简单的线性关系，它是互相之间都有，体验可以作为服务设计或者交互设计的原则，它也可以作为方法，它也可以自己成为设计对象，交互也一样，交互可以是一个方法，这个方法也可以用来做体验设计，一点问题没有。
不管是体验还是交互，我们设计完一个对象，尤其是体验设计，它设计这个东西和产生的器物不是一类东西，还有非物质性，必须是每一个新的体验都有它的独特性，和其他的体验是不一样的。
还有一个是不可分性和展示性，展示性是什么意思呢？我经历了512，那个体验过去了，你不可能重新再经历一次。哪怕我再经历一次地震，我也不再是那个年龄，我家庭成员也不是那样，我身边的同事也不是那些同事了，所以我不可能获得同样的体验。
不可分性我再简单提一点，什么意思呢？没有用户的参与这个体验是不可能完成的，它不像椅子，我可以摆在那里，可以买回去，可以送给别人，我不在那里，我没有这个体验，这个体验就没法送。所以没有你的参与，体验不会存在。所以说这里头有一个叫做用户共同地参与设计，我为什么把这件事情再提一下呢？最近几年好像也比较热，作为一个设计方法，用户共同地参与设计，这有一个非常重视的意识，没有用户的参与，这个设计没有完成，这个是非常重要的意义。千万不要搞混淆了，它不是简单的用户参与我们的设计团队，那个时候只不过是角色换位了，他变成设计师了，并不是我们这里所提的不可分性。这里所指的不可分性是没有他们的参与，这件事情是没有的，压根就不存在。
其实我们通过设计拥抱全世界、拥抱生活，我们可以重新思考我们的设计对象的领域划分。是不是还是按照过去？现在这些年我也没少做各种比赛的评委，交通工具、玩具、白电、黑电……体验设计根据人的经历来划分，好像这个领域划分，包括教育也发生很大的变化。我今天为什么花了这么长时间准备这个PPT，因为很多东西我不懂，要理解这个东西，这个东西有没有，这个东西是什么样的，这个东西的方法、内在的因果关系，它的原则、它的价值观？也就是说我们作为设计师来说，我们应该深深地明白，我们为谁设计、设计一些什么、怎么设计。作为一个良好的设计师来说，应该是可以把这个现象良好地囊括到我们的设计理念当中，而且去擦亮我们的眼睛，让我们的设计能够更加清楚。
我做了很多项目，找到一些方法，这一类方法是给这一个行业用的，那套方法是给那个行业用的，在方法之上能够找到更稳定的东西，一个好的哲学概念就像一把尺子似的，你看这个屏幕到底是50寸还是60寸，一把尺子我能量，那解决的就是一个非常实际的问题。当我们脑袋里头发生困惑的时候，当我们心里头有困惑的时候，有时候一个哲学的概念就能够解惑。仔细想想，这个设计的理念其实是可以非常简约的。